Внедрение локальной CRM‑системы для «Мон’дэлис Русь»
Наш клиент
Mondelez Russia
Отрасль
Потребительские товары и услуги
Контекст
«Мон’дэлис Русь» — крупный производитель снеков и кондитерских изделий, объединяющий четыре фабрики и центральный офис в Москве. В рамках курса на цифровую трансформацию и снижение зависимости от внешних подрядчиков компания приняла решение внедрить собственную CRM‑систему для управления обратной связью от потребителей
Задача
Автоматизировать сбор и обработку обращений потребителей по всем каналам взаимодействия, обеспечить доступ к оперативной отчётности и аналитике, повысить производительность операторов линии заботы о потребителях и снизить зависимость от внешнего подрядчика
Проблема
До старта проекта обработка обратной связи велась через аутсорсинговый контакт‑центр на базе стороннего программного решения:
- клиентская база и история обращений хранились вне периметра компании
- отсутствовал доступ к оперативной отчетности и бизнес‑аналитике
- операторы выполняли большой объем рутинных ручных операций
- компания была зависима от внешнего подрядчика и его инфраструктуры
- не было единого механизма для проведения потребительских исследований и рассылок
Решение
- разработка и внедрение CRM на базе BPMSoft за 4 месяца совместно с командой заказчика
- автоматизация полного цикла обработки обращений: сбор из всех каналов — сайт, чат‑боты в соцсетях, email, регистрация, маршрутизация, обработка и формирование ответов
- интеграция с корпоративным хранилищем данных и смежными сервисами: DaData, Unisender
- отчётность и дашборды для контроля работы с потребителями
Результат
- вся клиентская база и статистика по обращениям переведены в периметр компании
- операторы и внутренние специалисты освобождены от рутинных операций, снижена вероятность ошибок и увеличена скорость реагирования
- компания получила инструменты для проведения потребительских исследований и маркетинговых рассылок
- сформирована основа для дальнейшего развития системы, в том числе с применением технологий искусственного интеллекта
CRM‑система внедрена за
за
месяца
потребителей
обрабатываются
автоматически
внутри компании
СМИ о нас
Публикации ведущих деловых и отраслевых медиа о нашем кейсе
