Управление опытом сотрудника и клиента на основе данных

Помогаем компаниям выстраивать системное управление опытом сотрудников и клиентов: от диагностики до масштабирования изменений. Мы используем ИИ-инструменты, технологии и проверенные фреймворки, чтобы извлекать максимальную ценность из данных и превращать их в конкретные улучшения бизнеса

Опыт сотрудников и клиентов всё чаще определяет конкурентоспособность бизнеса. Компании, которые воспринимают людей как личностей, а не ресурсы, получают устойчивое преимущество: лояльных клиентов и вовлеченных сотрудников, при этом оставаясь операционно эффективными.

В большинстве компаний данные об опыте разрозненные и не влияют на изменения. Мы структурируем знания о сотрудниках и клиентах, выявляем ключевые точки роста и настраиваем процессы, аналитику и работу с людьми под целевой опыт

Целевая концепция Human Experience (HX) фокусируется на человеке. Клиентский опыт (CX) и опыт сотрудника (EX) объединяются для успеха бизнеса

Глубокое понимание человека —
фундамент развития бизнеса

Удобство и ценность

75% потребителей хотят, чтобы компании быстрее реагировали на их меняющиеся потребности

Доверие и прозрачность

62% людей считают доверие важным фактором при взаимодействии с компанией. Более половины опрошенных сомневаются в подлинности онлайн‑контента

Человекоцентричность

82% работников важно, чтобы их воспринимали как личность, а не как ресурс

Связь и благополучие

Одиночество считается бизнес‑риском, влияющим на вовлеченность.
70% компаний внедряют новые программы well‑being для удержания талантов

* HE (Human Experience) — опыт человека; CХ (Client Experience) — опыт клиента; EХ (Employee Experience) — опыт сотрудников.
Данные приведены на основе информации из открытых российских и международных источников и опыта реализации проектов командой AXENIX.

Исследования

Клиентский опыт, который окупается: как ритейлу расти без потери эффективности

Эксперты AXENIX представляют новый аналитический обзор «Клиентский опыт, который окупается: как ритейлу расти без потери эффективности». Он посвящен основным вызовам российского ритейла на фоне стагнации спроса и роста доминиривания маркетплейсов. Также в обзоре выделены основные ритейл‑тренды в сфере клиентского опыта и рассмотрены успешные кейсы внедрения новых CX‑решений

Управление опытом сотрудников на данных: как HRD выстроить системный подход для роста в эпоху эффективности

AXENIX представляет новое исследование, посвященное управлению опытом сотрудников на данных. Расскажем, как работает Data‑Driven Employee Experience (DEX), какие основные элементы системы, чем полезен DEX в текущих экономических реалиях, а также дадим советы, как внедрять систему. Плюс, результаты опроса AXENIX среди директоров по персоналу компаний‑лидеров рынка

Опыт сотрудника

Опыт сотрудника формируется
сервисами компании

Цифровая
среда Удобство использования
ИТ‑систем и инструментов

Физическая
среда Офисное пространство
оборудование,
рабочее место

Среда
взаимодействия кросс‑функциональное,
с руководством, коллегами

Системная работа с опытом сотрудника (EX) влияет на ключевые HR-показатели*

Вовлеченность персонала

Рост готовности сотрудников вкладываться в работу сверх формальных обязанностей — за счет улучшения цифровой среды, процессов взаимодействия и качества сервисов компании:

до 75%

Командное взаимодействие

Повышение эффективности кросс‑функциональной коммуникации и совместной работы благодаря устранению барьеров на ключевых этапах пути сотрудника:

до 30%

Производительность труда

Рост выработки за счет снижения операционных трений, автоматизации рутинных процессов и улучшения цифрового опыта сотрудника:

до 20%

Удержание сотрудников

Снижение текучести кадров благодаря системной работе с болевыми точками на каждом этапе EJM и настройке HR‑цикла под целевой опыт:

до 35%

* На основе бенчмарка и проектов AXENIX.

Три шага по настройке управления опытом сотрудника

Discover

Исследование и методология

Верхнеуровневая тепловая карта EJM (боли / благодарности / идеи от сотрудников)
Портреты персон, включая восприятие разных этапов EJM
Фреймворк EJM — адаптированный для компании, с детализацией до уровня этап / шаг / действия сотрудника
Список точек контакта (сервисов / аналогов для сотрудников) с привязкой к этапу EJM, среде и функции, отвечающей за сервис

Понимание человека

Assessment

Настройка инструмента оценки VOE 360

Система метрик и расчет индекса EX
Дашборд, отражающий результаты оценки VOE360*
Процесс проведения оценки качественной обратной связи из разных источников (глубинные интервью, опрос в свободной текстовой форме), в т.ч. с помощью ИИ
Процесс работы с инициативами на основе инструмента VOE360*
ИТ‑архитектура, включающая описание источников данных обратной связи
Обучение для персонала работе с новым инструментом

Настройка системы * VOE 360 — Voice of the Employee

Solution

Практические решения по работе с ЕХ

Конкретные инициативы по улучшению опыта сотрудника: от концепции до внедрения

VOE 360 — Voice of the Employee

Наши акселераторы

ИИ‑ассистенты

Готовые инструменты на базе ИИ для анализа качественных данных, структурирования информации и автоматической генерации аналитических выводов

Бенчмарки цифрового
опыта: HCM* и ИИ

Сравнительные данные и метрики лидеров рынка для объективной оценки текущей позиции компании на фоне конкурентов

*HCM (Human Capital Management systems) — комплексные решения для ИТ.

Фреймворк EJM*,
настроенный на ИИ движках

Готовая карта всех ключевых этапов пути сотрудника в компании для проведения системной диагностики и выявления проблемных зон

*EJM (Employee Journey Map) —
карта пути сотрудника.

Фреймворк точек контакта

Типовая модель ключевых драйверов опыта сотрудников с разбивкой по этапам пути и конкретным шагам взаимодействия

Подход к исследованию

Стандартизированные шаблоны, гайды и пошаговые инструкции для эффективного сбора качественных и количественных данных

Методология анализа
обратной связи

Углубленный анализ качественной и количественной обратной связи с интеграцией результатов опросов вовлечённости

Опыт клиента

Эффективное управление опытом клиента
складывается из двух частей

Компании, которые работают над улучшением качества СХ, отмечают изменение следующих показателей*

Инкрементальный доход

Рост выручки за счет улучшения клиентского отношения и повышения удовлетворенности на каждом этапе взаимодействия:

до 25%

Средний чек

Увеличение суммы покупки благодаря целенаправленному cross‑sell и своевременным персонализированным предложениям клиентам:

до 15%

LTV клиента

Рост совокупной ценности клиента за счет повышения лояльности и увеличения частоты повторных обращений и покупок:

до 35%

Индекс NPS

Повышение готовности клиентов рекомендовать компанию как индикатор долгосрочной лояльности и устойчивости бизнеса:

до 20%

Операционные расходы (OPEX)

Снижение затрат за счет оптимизации клиентских процессов, сокращения обращений и повышения эффективности обслуживания:

до 15%

* На основе бенчмарка и проектов AXENIX.

Подход к типовому проекту состоит из трех этапов

Настройка модели
управления СХ

Пилотирование,
получение эффектов

Масштабирование

Настройка модели управления СХ

Определение целевого уровня сервиса

Фиксируем стратегическое видение, цели и ограничения бизнеса. Согласуем цели проекта и метрики успеха (интервью, воркшопы)
Анализируем клиентские данные и определяем необходимость дополнительных исследований: VOC, CJM, сегментация, позиционирование (adhoc-исследования)
Оцениваем сервис с точки зрения потребностей клиентов и задач бизнеса, выявляем проблемы и формируем решения по направлениям: люди, процессы, аналитика (мистери, гемба, интервью)

Пилотирование, получение эффектов

Настройка внутренних систем и модели управления СХ

Занимаемся реинжинирингом бизнес‑процессов: оцениваем влияние на СХ, фиксируем разрывы, проектируем недостающие процессы, определяем потенциал цифровизации
Настраиваем HR-цикл под новые процессы: модель компетенций, EVP, обучение, мотивация и оценка
Проектируем аналитические дашборды: дополнение и взаимоувязка метрик, разработка логики отображения

Пилотирование и получение эффектов

Определяем периметр и цели пилота, приоритизируем гипотезы
Внедряем реинжиниринг процессов: апробируем новые и тестируем цифровые решения
Настраиваем HR-цикл: обучение, запуск мотивации и системы оценки
Запускаем аналитику: внедряем СХ‑метрики, тестируем дашборды, собираем данные
Оцениваем результаты относительно baseline-метрик

Масштабирование

Масштабирование модели

Подготавливаем модели к масштабированию: планирование и управление тиражированием
Масштабируем бизнес‑процессы и целевой клиентский опыт
Масштабируем HR-цикл: обучение, мотивация, оценка в полном периметре
Масштабируем аналитику: контроль эффекта и устойчивости результатов