Управление опытом сотрудника и клиента на основе данных
Помогаем компаниям выстраивать системное управление опытом сотрудников и клиентов: от диагностики до масштабирования изменений. Используем ИИ-инструменты, технологии и проверенные фреймворки, извлекать максимальную ценность из данных в конкретные улучшения бизнеса
Люди — ключевой актив организаций. Опыт сотрудника и клиента всё больше определяет конкурентоспособность бизнеса. Компании, которые воспринимают людей как личностей, а не ресурсы, получают устойчивое преимущество: лояльных клиентов и вовлеченных сотрудников, при этом, оставаясь операционно эффективными.
Однако в большинстве компаний данные об опыте разрозненны и не приводят к изменениям. Мы структурируем знания о сотрудниках и клиентах, выявляем ключевые точки роста и настраиваем процессы, аналитику и работу с людьми под целевой опыт
Целевая концепция подчеркивает человека как сотрудника или клиента, опираясь на принципы Human Experience (HX), где CX (клиентский опыт) и EX (опыт сотрудника) интегрируются для успеха бизнеса»
Глубокое понимание человека —
фундамент развития бизнеса
Удобство и ценность
75% потребителей хотят, чтобы компании быстрее реагировали на их меняющиеся потребности
Доверие и прозрачность
62% людей считают доверие важным фактором при взаимодействии с компанией. Более половины опрошенных сомневаются в подлинности онлайн‑контента
Человекоцентричность
82% работников важно, чтобы их воспринимали как личность, а не как ресурс
Связь и благополучие
Одиночество считается бизнес‑риском, влияющим на вовлеченность. 70% компаний внедряют новые программы well‑being для удержания талантов
HE (Human Experience) — Опыт Человека; CХ (Client Experience) Опыт Клиента; EХ (Employee Experience) — Опыт Сотрудников.
Данные приведены на основе информации из открытых российских и международных источников и опыта реализации проектов командой AXENIX.
Опыт сотрудника
Опыт сотрудника формируется
сервисами компании
среда удобство использования
ИТ‑систем и инструментов
среда офисное пространство
оборудование,
рабочее место
взаимодействия взаимодействие
с руководством, коллегами,
кросс‑функциональное
Системная работа с опытом сотрудника (EX) влияет на ключевые HR-показатели*
Вовлечённость персонала
Рост готовности сотрудников вкладываться в работу сверх формальных обязанностей — за счет улучшения цифровой среды, процессов взаимодействия и качества сервисов компании:
до 75%
Командное взаимодействие
Повышение эффективности кросс‑функциональной коммуникации и совместной работы благодаря устранению барьеров на ключевых этапах пути сотрудника:
до 30%
Производительность труда
Рост выработки за счет снижения операционных трений, автоматизации рутинных процессов и улучшения цифрового опыта сотрудника:
до 20%
Удержание сотрудников
Снижение текучести кадров благодаря системной работе с болевыми точками на каждом этапе EJM и настройке HR-цикла под целевой опыт:
до 35%
* На основе бенчмарка и проектов AXENIX
3 шага по настройке управления опытом сотрудника
Discover
Исследование и методология
- Верхнеуровневая тепловая карта EJM (боли / благодарности / идеи от сотрудников)
- Портреты персон, включая восприятие персонами разных этапов EJM
- Фреймворк EJM — адаптированный для компании, с детализацией до уровня этап / шаг / действия сотрудника
- Список точек контакта (сервисов / аналогов для сотрудников) с привязкой к этапу EJM, среде и функции, отвечающей за сервис
Понимание человека
Assessment
Настройка инструмента оценки «VOE 360»
- Система метрик и расчет индекса EX
- Дашборд, отражающий результаты оценки VOE360
- Процесс проведения оценки качественной обратной связи из разных источников (глубинные интервью, обратная связь в свободной текстовой форме), в т.ч. с помощью ИИ
- Процесс работы с инициативами на основе инструмента VOE360
- ИТ‑архитектура, включающая описание источников данных обратной связи
- Обучение для персонала по работе в новом инструмент
Настройка системы VOE 360 — Voice of the Employee
Solution
Практические решения по работе с ЕХ
- Конкретные инициативы по улучшению опыта сотрудника: от концепции до внедрения
VOE 360 — Voice of the Employee
Наши акселераторы
ИИ‑ассистенты
Готовые инструменты на базе ИИ для анализа качественных данных, структурирования информации и автоматической генерации аналитических выводов
Бенчмарки цифрового
опыта: HCM* и ИИ
Сравнительные данные и метрики лидеров рынка для объективной оценки текущей позиции компании на фоне конкурентов
HCM (Human Capital Management systems) — Комплексные ИТ решения для ИТ
Фреймворк EJM*,
настроенный на ИИ движках
Готовая карта всех ключевых этапов пути сотрудника в компании для проведения системной диагностики и выявления проблемных зон
EJM (Employee Journey Map) — Карта пути сотрудника
Фреймворк точек контакта
Типовая модель ключевых драйверов опыта сотрудников с разбивкой по этапам пути и конкретным шагам взаимодействия
Подход к исследованию
Стандартизированные шаблоны, гайды и пошаговые инструкции для эффективного сбора качественных и количественных данных
Методология анализа
обратной связи
Углублённый анализ качественной и количественной обратной связи с интеграцией результатов опросов вовлечённости
Опыт клиента
Эффективное управление опытом клиента
складывается из двух частей
Компании, которые работают над улучшением качества СХ, отмечают изменение следующих показателей*
Инкрементальный доход
Рост выручки за счёт улучшения клиентского отношения и повышения удовлетворённости на каждом этапе взаимодействия:
до 25%
Средний чек
Увеличение суммы покупки благодаря целенаправленному cross‑sell и своевременным персонализированны м предложениям клиентам:
до 15%
LTV клиента
Рост совокупной ценности клиента за счёт повышения лояльности и увеличения частоты повторных обращений и покупок:
до 35%
Индекс NPS
Повышение готовности клиентов рекомендовать компанию как индикатор долгосрочной лояльности и устойчивости бизнеса:
до 20%
Операционные расходы (OPEX
Снижение затрат за счёт оптимизации клиентских процессов, сокращения обращений и повышения эффективности обслуживания:
до 15%
* На основе бенчмарка и проектов AXENIX
Подход к типовому проекту состоит из 3 этапов
управления СХ
получение эффектов
Определение целевого уровня сервиса
- Фиксируем стратегическое видение, цели и ограничения бизнеса. Согласуем цели проекта и метрики успеха (интервью, воркшопы)
- Анализируем клиентские данные и определяем необходимость дополнительных исследований: VOC, CJM, сегментация, позиционирование (adhoc-исследования)
- Оцениваем сервис с точки зрения потребностей клиентов и задач бизнеса, выявляем проблемы и формируем решения по направлениям: люди, процессы, аналитика (мистери, гемба, интервью)
Настройка внутренних систем и модели управления СХ
- Занимаемся реинжинирингом бизнес‑процессов: оцениваем влияние на СХ, фиксируем разрывы, проектируем недостающие процессы, определяем потенциал цифровизации
- Настраиваем HR-цикл под новые процессы: модель компетенций, EVP, обучение, мотивация и оценка
- Проектируем аналитические дашборды: дополнение и взаимоувязка метрик, разработка логики отображения
Пилотирование и получение эффектов
- Определяем периметр и цели пилота, приоритизируем гипотезы
- Внедряем реинжиниринг процессов: апробируем новые процессы и тестируем цифровые решения
- Настраиваем HR-цикл: обучение, запуск мотивации и системы оценки
- Запускаем аналитику: внедряем СХ‑метрики, тестируем дашборды, собираем данные
- Оцениваем результаты относительно baseline-метрик
Масштабирование модели
- Подготавливаем модели к масштабированию: планирование и управление тиражированием
- Масштабируем бизнес‑процессов и целевой клиентского опыта
- Масштабируем HR-цикл: обучение, мотивация, оценка в полном периметре
- Масштабируем аналитику: контроль эффекта и устойчивости результатов
Наши акселераторы
Методология оценки CusDev
Методология оценки зрелости процессов, HR и аналитики
Дерево метрик
по СХ
Бизнес‑логика СХ дашбордов
Фреймворк «Операционное совершенствование в области CХ»
Операционная модель СХ интеграции со смежными функциями
Операционная эффективность: подходы, бенчмарки; Process & Task mining
Цифровая и интеллектуальная трансформация процессов
Статистические данные приведены на основе информации из открытых
источников и опыта реализации проектов командой AXENIX
Наши эксперты
Ирина Чистова
Директор, Стратегический консалтинг, Клиентоцентричные трансформации
irina.chistova@axenix.pro
Екатерина Виговская
Старший Менеджер, Стратегический консалтинг, Управление клиентским опытом
ekaterina.vigovskaya@ax-team.com
Анастасия Сидакова
Лидер направления Опыт сотрудника, Стратегический консалтинг
anastasiya.sidakova@axenix.pro