AXENIX внедрил локальную систему заботы о потребителях в «Мон’дэлис Русь»
Компания Axenix завершила проект по внедрению CRM-системы для производителя кондитерских изделий «Мон’дэлис Русь». Новое решение позволило заказчику автоматизировать обработку обратной связи от потребителей по всем каналам взаимодействия и повысить производительность операторов линии заботы о потребителях.
Компания «Мон’дэлис Русь» производит и реализует продукты питания в категориях шоколад, печенье и бисквиты, жевательная резинка и леденцы. В структуре компании – центральный офис в Москве и четыре высокотехнологичные фабрики: в Великом Новгороде, Санкт-Петербурге, Покрове и Собинке Владимирской области. Общий штат – около 3000 сотрудников.
Ранее обработкой отзывов занимался аутсорсинговый контакт-центр, использующий для этих целей локальное программное решение. В 2025 г. компания задумалась о внедрении новой собственной CRM-системы, что позволит эффективно работать с отзывами покупателей, получить доступ к оперативной отчетности, а также снизить зависимость от внешнего подрядчика.
Для реализации этого проекта «Мон’дэлис Русь» обратилась к своему партнеру – консалтинговой технологической компании Axenix. Специалисты Axenix в сотрудничестве с командой заказчика за четыре месяца создали систему CRM на базе программной платформы BPMSoft, отвечающую всем заявленным потребностям.
В результате заказчик получил полноценную универсальную систему сбора и обработки обратной связи о качестве продукции с высоким уровнем автоматизации.
Внедренное решение автоматизировало следующие процессы: сбор обращений потребителей и заведение записей по ним из разных коммуникационных каналов; хранение базы данных и истории взаимодействия с потребителями; своевременная обработка обращений и создание ответов на них; проведение информационных рассылок; формирование отчетов и дашбордов для контроля работы с потребителями.
Система интегрирована с корпоративным хранилищем данных, смежными сервисами (DaData, Unisender) и всеми необходимыми источниками обращений: формой обратной связи на сайте, чат-ботами в социальных сетях, электронной почтой. Теперь вся клиентская база и статистика по обращениям сохраняются в периметре компании, что позволяет использовать накопленные данные для повышения качества обслуживания, формирования отчетов и бизнес-аналитики. У заказчика также появился механизм проведения потребительских исследований и рассылок.
Новую систему могут использовать как операторы компаний-подрядчиков, занимающиеся обработкой обращений, так и сотрудники «Мон’дэлис Русь»: администраторы, маркетологи.
«Благодаря новой CRM-системе мы смогли упростить весь цикл обработки обратной связи от наших потребителей: это принятие и регистрация обращения, его маршрутизация и обработка внутренними службами, формирование ответа и диалог с покупателем. Операторы контакт-центра и наши внутренние специалисты были избавлены от многих рутинных, механических действий, а это означает – меньше нагрузки и потенциальных ошибок, быстрее скорость реагирования. Все это способствует главной цели: каждый потребитель нашей продукции должен остаться довольным», – сказала Марина Семенова, руководитель направления по управлению потребительским опытом и маркетингом в канале электронных продаж «Мон’дэлис Русь».
«Сейчас мы осуществляем техподдержку системы, а также обсуждаем направления ее дальнейшего развития. Мы готовы реализовывать самые инновационные идеи, в том числе с применением технологий искусственного интеллекта, которые уже хорошо зарекомендовали себя в сфере автоматизации работы с клиентами», – сказал руководитель проекта Axenix Алексей Кирилкин.